Konflikte und Konfliktbewältigung

Weil Konflikte Kraft und Nerven kosten, scheuen viele Menschen vor ihnen zurück. Dabei bieten Konflikte auch viele wertvolle Momente: wenn sie zum Beispiel als Frühwarnsysteme genutzt werden, kann man die Art und Weise der gemeinsamen Zusammenarbeit durch effektive Konfliktbewältigung nachhaltig verbessern und zu Lösungen gelangen, mit denen beide Parteien zufrieden sind.

Wie sähe die Welt aus, wenn es keine Konflikte gäbe? Vermutlich sehr langweilig im zwischenmenschlichen Miteinander. Zum Beispiel gäbe es keinen Tatort. Keinen Hamlet. Kein Fussballclub Zürich gegen die Grass­hoppers. Kein Microsoft gegen Apple.

Konflikte sind also oft das Salz in der Lebenssuppe und bereichernd. Dennoch: Wir schätzen Auseinander­setzungen nicht besonders. Denn das ist das Wesen des Konflikts: Er macht uns emotional betroffen.

Konflikte sind keine Probleme

Wann haben wir es also mit einem Problem, wann mit einem Konflikt zu tun? Kurz gesagt spielen sich Probleme auf der Sachebene ab, während Konflikte immer eine Beziehungsdimension einnehmen. Wer Beziehung sagt, der sagt auch Emotionen. Darum sind Konflikte so kompliziert und in der scheinbar rationalen Geschäftswelt so unbeliebt.

Denn Konflikte lösen Ängste aus, lassen Gefühle hochkochen und führen oftmals zu einer seltsamen Ambivalenz zwischen Aggression und Hoffnungslosigkeit. Die zutiefst menschlichen Stressreaktionen sind die von den Psychologen Walter Cannon und Jeffrey Alan Gray entwickelten Schlagworte: fight or flight, kämpfen oder flüchten.

Das Dumme ist nur: Diese Kampf-oder-FIucht-Reaktion und auch das Erstarren bei Angriff mag in dunklen Vorzeiten, als Säbelzahntiger und andere gefährliche Geschöpfe uns verfolgten, sinnvoll gewesen sein — aber sicherlich nicht in hellen Büros und lichtdurchfluteten Sitzungsräumen.

Die Konsequenz: Wir müssen unsere Strategien zur Konfliktbewältigung bewusst trainieren. Wobei Konfliktbewältigung vor allem Kommunikationsfähigkeit bedeutet.

Wer Konflikte vermeidet, verschlimmert sie

Konfliktbewältigung trainieren? Auf den ersten Blick klingt das nach Sonntagsrede und wirft die Frage auf, warum man etwas üben soll, das man gerne vermeiden möchte?

Dazu vier Argumente:

• Wer Konflikte vermeidet, verschlimmert sie
• In der postindustriellen Service-Gesellschaft stehen Menschen im Zentrum
• Deshalb sind kommunikative Kompetenz und Konfliktbewältigung wichtig
• Und deshalb sollten wir Konflikte lieben und Konfliktbewältigung üben

Konflikte lieben lernen bedeutet, dass man die guten Seiten an Konfliktsituationen erkennt und — noch wichtiger —aktiv nutzt. So hat jeder Konflikt eine Meldefunktion und dient als Frühwarnsystem. Zudem äussert sich in Auseinandersetzungen stets ein starker Wille zur Veränderung. Das ist positiv. Denn wer Veränderungen möchte, der möchte Beziehungen nicht abbrechen, sondern verbessern.

Die primäre Botschaft eines Konflikts ist demnach — egal, ob in der Partnerschaft oder im Business: «Weiter so, aber anders». Die Alternative wird dagegen ein «Fertig, Schluss, Aus». Welche Alternative in der Konfliktbewältigung nun gewählt wird — «aus» oder «anders» — das hat viel mit menschlicher Reife und emotionaler Intelligenz zu tun.

Konfliktbewältigung: Sichtweisen statt Wahrheiten

Die spannende Frage ist natürlich: Was ist mit «konstruktiver Konfliktbewältigung» konkret gemeint? Der wichtigste Punkt scheint mir: Wir sollten uns bewusst sein, dass es in Auseinandersetzungen immer um Sichtweisen und nie um Wahrheiten geht. Der grosse Unterschied: Wahrheiten sind absolut, Sichtweisen sind relativ. Und was relativ ist, ist verhandelbar.

Verhandelbar heisst, dass es andere Perspektiven und Alternativen gibt. Das ist eine gute Nachricht, gerade für die Konfliktbewältigung. Es heisst aber auch, dass man genauer und empathischer zuhören sollte. Denn selbst die harmlosesten Äußerungen sind oft komplexer, als wir meinen, und allein die drei Wörter des Beifahrenden vor der Ampel «Es ist grün!» können ein ganzes Universum an Sichtweisen und ein grosses Potential für TV-Dramen eröffnen.

Ein Satz mit viel Dramapotenzial: "Es ist grün"

Die Vielseitigkeit der menschlichen Kommunikation

Doch sind Managerinnen und Manager nicht besonders an Dramen interessiert. Wenn das stimmt, dann müssten sie auch Geübte in Konfliktbewältigung und versiert in Kommunikation sein. Doch können Führende das wirklich? Können Sie Zum Beispiel einen Perspektivenwechsel vornehmen, Äusserungen paraphrasieren und ehrlich eigene Gefühle benennen?

Meine Antwort ist «Jein». Meine Vision ist: Wir sollten mehr in unsere Fährigkeiten zur Konfliktbewältigung investieren. Das würde nicht nur für Unternehmen Sinn machen, sondern auch in unserer gespaltenen Gesellschaft.

Kooperation statt Konfrontation für die Konfliktbewältigung

Ich-Botschaften senden, Empathie aufbringen, Verhalten statt Personen kritisieren, Wünsche statt Vorwurfe äusseren — wie Konfliktbewältigung im Alltag aussehen kann, haben viele von uns schon oft gehört. Allerdings ist es mit knappen Gebrauchsanleitungen allein nicht getan, und lautstarke Appelle an die Konfliktbewältigung führen nicht weiter.

Was aber sinnvoll sein kann: Wenn man an handfesten Beispielen den Vorteil einer aktiven Konfliktbewältigung herausarbeitet. Darum zum Schluss noch eine fiktive Situation.

Stehen wir uns vor, Sie treffen einen Mitarbeiter, nennen wir ihn Herrn Meier, der sichtbar aufgebracht ist. Das eine Scenario konnte so aussehen: Sie befürchten eine Konfrontation, Ihr Muskeltonus steigt und Sie bereiten sich innerlich auf den anstehenden verbalen Nahkampf vor. Und die andere Möglichkeit?

Konfliktbewältigung durch Investition in Beziehungen

Das andere Scenario: Sie registrieren die Anspannung. Dann sprechen Sie Ihre Wahrnehmung an — offen, offensiv und wertneutral. Sie sagen also: «Herr Meier, ich habe den Eindruck, dass Sie etwas wütend sind. Kann das sein?», und erreichen so eine mögliche deeskalierende Wirkung. Anschliessend bringen Sie eine andere Dimension ins Gespräch ein: «Gehe ich recht in der Annahme, dass Ihnen unser gemeinsames Thema sehr wichtig ist?»

So machen Sie aus einer negativen Grundstimmung etwas Produktives — und zwar wertschätzend. Und wenn Sie dann noch einen vorwärts gerichteten Vorschlag einbringen: «Ich bin gespannt, welche Ansätze wir nun gemeinsam entwickeln können», dann stellt sich die konstruktive Atmosphäre ein, die gute Gespräche erst möglich macht.

Denn die wichtigste Kunst der Konfliktbewältigung ist, dass man potentielle Streitigkeiten erkennt und sie aktiv und positiv angeht. Dazu muss man allerdings mit aller Energie in die Beziehungsebene investieren — losungsorientiert und produktiv. Das macht sogar Spass. Garantiert!

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