Conflitti e risoluzione dei conflitti

Poiché i conflitti costano energia e nervi, molte persone li evitano. Tuttavia, i conflitti offrono anche molti momenti preziosi: se vengono usati come sistemi di allarme precoce, ad esempio, è possibile migliorare in modo duraturo il modo in cui lavoriamo insieme attraverso una gestione efficace dei conflitti e arrivare a soluzioni di cui entrambe le parti sono soddisfatte.

Come sarebbe il mondo se non ci fossero conflitti? Probabilmente sarebbe molto noioso in termini di interazione interpersonale. Per esempio, non ci sarebbero scene del crimine. Niente Amleto. Nessuna squadra di calcio di Zurigo contro il Grasshoppers. Niente Microsoft contro Apple.

Quindi i conflitti sono spesso il sale nella minestra della vita e arricchiscono. Eppure: non apprezziamo particolarmente i conflitti. Perché questa è l'essenza del conflitto: ci colpisce emotivamente.

La risoluzione dei conflitti non è uguale alla risoluzione dei problemi

Quando si tratta di un problema e quando di un conflitto? In breve, i problemi si svolgono a livello fattuale, mentre i conflitti assumono sempre una dimensione relazionale. Se si parla di relazione, si parla anche di emozioni. Ecco perché i conflitti sono così complicati e così impopolari nell'apparentemente razionale mondo degli affari.

Perché i conflitti scatenano paure, fanno ribollire le emozioni e spesso portano a una strana ambivalenza tra aggressività e disperazione. Le reazioni di stress profondamente umane sono le parole chiave sviluppate dagli psicologi Walter Cannon e Jeffrey Alan Gray: lotta o fuga.

Il problema è che questa reazione "combatti o fuggi", così come il congelamento in caso di attacco, potevano avere un senso nella buia preistoria, quando tigri dai denti a sciabola e altre creature pericolose ci inseguivano, ma non certo in uffici luminosi e sale riunioni inondate di luce.

La conseguenza è che dobbiamo allenare consapevolmente le nostre strategie di gestione dei conflitti. E per gestione dei conflitti si intende soprattutto la capacità di comunicazione e di esprimere la propria opinione.

Chi evita i conflitti li peggiora

Praticare la gestione dei conflitti? A prima vista, sembra un discorso domenicale e ci si chiede perché si dovrebbe praticare qualcosa che si vorrebbe evitare. Ma è importante sapere come gestire e risolvere un conflitto per affrontare i conflitti.

Ecco quattro argomenti:

• Chi evita i conflitti li peggiora
• Nella società dei servizi post-industriale, le persone sono al centro dell'attenzione
• Ecco perché la competenza comunicativa e la gestione dei conflitti sono importanti
• Ed è per questo che dovremmo amare i conflitti ed apprendere le tecniche di risoluzione dei conflitti

Imparare ad amare i conflitti significa riconoscere i lati positivi delle situazioni di conflitto e, cosa ancora più importante, utilizzarli attivamente. In questo modo, ogni conflitto ha una funzione di segnalazione e funge da sistema di allarme precoce. Inoltre, i conflitti esprimono sempre una forte volontà di cambiamento. Questo è positivo. Chi vuole cambiare, infatti, non vuole interrompere le relazioni, ma migliorarle.

Il messaggio principale di un conflitto - che sia in una partnership o in un'azienda - è quindi: "Continua così, ma in modo diverso". L'alternativa, invece, diventa "fatto, finito, fuori". La scelta dell'alternativa nella risoluzione dei conflitti - "fuori" o "diverso" - ha molto a che fare con la maturità umana e l'intelligenza emotiva.

Gestione dei conflitti: prospettive invece di verità

La domanda interessante è naturalmente: cosa si intende concretamente per "gestione costruttiva dei conflitti"? Il punto più importante mi sembra che sia: dobbiamo essere consapevoli che le controversie riguardano sempre punti di vista e mai verità. La grande differenza è che le verità sono assolute, i punti di vista sono relativi. E ciò che è relativo è negoziabile.

Negoziabile significa che esistono altre prospettive e alternative. Questa è una buona notizia, soprattutto per la risoluzione dei conflitti. Ma significa anche che bisogna ascoltare con maggiore attenzione ed empatia per risolvere i conflitti. Perché anche le parole più innocue sono spesso più complesse di quanto pensiamo, e le sole tre parole del passeggero davanti al semaforo "È verde!" possono aprire un intero universo di prospettive e un grande potenziale di dramma televisivo.

Una frase con un grande potenziale drammatico: "È verde".

La versatilità della comunicazione umana

Ma i manager non sono particolarmente interessati al dramma. Se fosse vero, dovrebbero anche essere abili nella gestione dei conflitti e nella comunicazione. Ma i leader sono davvero in grado di farlo? Per esempio, sono in grado di cambiare prospettiva, di parafrasare le affermazioni e di esprimere onestamente i propri sentimenti?

La mia risposta è "no". La mia visione è: dovremmo investire di più nelle nostre capacità di gestione dei conflitti. Questo avrebbe senso non solo per le aziende, ma anche nella nostra società divisa.

Cooperazione anziché scontro per la gestione dei conflitti

Inviare messaggi "io", mostrare empatia, criticare il comportamento anziché le persone, esprimere desideri anziché rimproveri: molti di noi hanno sentito spesso come può apparire la gestione dei conflitti nella vita quotidiana. Tuttavia, le istruzioni concise per l'uso da sole non sono sufficienti e gli appelli ad alta voce alla gestione dei conflitti non portano da nessuna parte.

Ma cosa può essere utile: Se si elabora il vantaggio di una gestione attiva dei conflitti con esempi tangibili. Concludiamo con una situazione fittizia.

Immaginiamo di incontrare un dipendente, chiamiamolo signor Meier, che è visibilmente arrabbiato. Lo scenario potrebbe essere il seguente: Temete un confronto, il vostro tono muscolare si alza e vi preparate interiormente all'imminente scontro verbale. E l'altra possibilità?

Gestione dei conflitti attraverso l'investimento nelle relazioni

L'altro scenario: registrate la tensione. Poi si affronta la percezione, in modo aperto, offensivo e neutrale. Quindi si dice: "Signor Meier, ho l'impressione che lei sia un po' arrabbiato. Può essere?", ottenendo così un possibile effetto di distensione. Poi introducete un'altra dimensione nella conversazione: "Ho ragione nel ritenere che il nostro argomento comune sia molto importante per lei?".

In questo modo si trasforma uno stato d'animo negativo in qualcosa di produttivo - e in modo apprezzabile. Se poi si introduce un suggerimento lungimirante: "Sono curioso di vedere quali approcci possiamo sviluppare insieme", si instaura l'atmosfera costruttiva che rende possibili le buone conversazioni.

Perché l'arte più importante della gestione dei conflitti è riconoscere le potenziali controversie e affrontarle in modo attivo e positivo. Per farlo, però, è necessario investire tutte le proprie energie a livello relazionale, in modo produttivo e orientato alla soluzione. Questo è persino divertente. Garantito!

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